Забвение ошибок: как изменение формулировок изменило восприятие результата

Однажды мы в компании приняли решение, которое на первый взгляд казалось незначительным, но в итоге кардинально изменило восприятие нашей работы пользователями. Мы запретили слово "ошибка" в интерфейсах.

Раньше системы предупреждали: "Ошибка. Заполните все поля", "Ошибка соединения с сервером", "Ошибка ввода данных". Казалось бы, ничего страшного — стандартные технические сообщения. Но со временем мы заметили тревожную тенденцию: пользователи стали жаловаться, что "в программе полно ошибок". Клиенты говорили об этом в переговорах, писали в отзывах, упоминали в разговорах с поддержкой. Фраза "у вас слишком много ошибок" звучала как приговор качеству нашей работы.

Мы задумались: а действительно ли проблема в количестве багов? Или дело в том, как мы преподносим ситуацию? Ведь по факту система просто информировала пользователя о том, что нужно исправить, — никаких критических сбоев не происходило. Но слово "ошибка" подсознательно вызывало ощущение ненадёжности, будто что-то сломалось, а не просто требует внимания.

Тогда мы стали пересматривать все системные сообщения. Например, вместо "Ошибка. Неверный формат email" можно писать "Пожалуйста, проверьте email — кажется, в нём опечатка". Вместо "Ошибка загрузки файла" — "Не удалось загрузить файл. Попробуйте ещё раз или выберите другой". Даже технические сбои можно описывать как временные трудности: "Сервер временно недоступен. Мы уже решаем эту проблему".

Что изменилось на практике

Результат не заставил себя ждать. Жалобы на "ошибки" резко сократились. Пользователи стали спокойнее реагировать на подсказки системы, а в переговорах с клиентами исчезло ощущение, что они работают с "глючным" софтом. Оказалось, люди гораздо лояльнее воспринимают те же самые ситуации, если их не называют провалом, а мягко направляют к решению.

Мы также заметили следующие положительные изменения:

• Увеличилась конверсия на формах заполнения — пользователи не бросали процесс при первой же "ошибке"
• Снизилась нагрузка на службу поддержки — сообщения стали более понятными и не пугали пользователей
• Улучшилось восприятие бренда — клиенты стали отмечать, что продукт "дружелюбный" и "понятный"

Как применить этот подход в вашем продукте

1. Проведите аудит всех системных сообщений — составьте полный список всех уведомлений, которые видит пользователь
2. Исключите обвинительный тон — замените формулировки, которые звучат как обвинение в адрес пользователя
3. Предлагайте решение — каждое сообщение должно содержать подсказку или следующий шаг
4. Протестируйте новые формулировки — проверьте, как изменения влияют на поведение пользователей

Этот опыт показал нам, насколько важно не только исправлять баги, но и контролировать нарратив вокруг них. Иногда достаточно просто перестать называть вещи "ошибками" — и отношение к результату меняется в корне.

Ключевой вывод

Слова имеют значение.

То, как мы формулируем сообщения, напрямую влияет на восприятие продукта и пользовательский опыт. Каждое слово в интерфейсе — это возможность укрепить доверие или разрушить его. Выбор формулировок — это не просто вопрос вежливости, а стратегический инструмент влияния на восприятие качества вашего продукта.

Эта статья на других ресурсах: Telegram-канал ИФ Мотиватор